Vinmonopolet leverer rekordsterkt og vinner Kundetilfredshetsprisen 2023. Det viser årets undersøkelse fra forskningsprosjektet Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI. Tibber stuper grunnet upopulære grep.
I over tjuefem år har Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
5184 norske forbrukere har sagt sin mening i årets undersøkelse, og fortalt hvor fornøyde de er med bedrifter de kjøper varer og tjenester av. Til sammen har 159 virksomheter fra rundt 30 ulike bransjer blitt bedømt.
Ny rekord
Vinmonopolet har figurert i toppsjiktet av Norsk Kundebarometer i en årrekke og vinner med en kundetilfredshet på 86,5 poeng, den høyeste scoren noensinne målt i Norsk Kundebarometer.
Konkurransen i toppen er knallhard. På de følgende plassene bak kommer tre tidligere vinnere; Flytoget (84,9), Sbanken (84,8) og fjorårets vinner Finn.no (83,4).
Det er andre gang Vinmonopolet stikker av med seieren. De har vært i toppen av Norsk Kundebarometer over lang tid, men det har ikke alltid vært tilfelle.
– Første gang vi målte Vinmonopolet i 2000 endte de faktisk opp blant de ti dårligste bedriftene. En kundeorientert visjon og god gjennomføringskraft har bidratt til å snu resultatene og gjøre dem til en av nordmenns største favoritter. Vinmonopolet er et godt eksempel på at bedrifter har muligheter til å bli best, selv med et dårlig utgangspunkt, sier Pål Silseth, prosjektleder for Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI.
Topp 10 Kundetilfredshet – Norsk Kundebarometer 2023
1 Vinmonopolet 86,5
2 Flytoget 84,9
3 Sbanken 84,8
4 Finn.no 83,4
5 Bilia 83,0
6 Toyota 82,9
7 Volvo 82,7
8 Interoptik 82,6
9 Komplett.no 81,8
10 BMW 81,4
Store endringer i flybransjen
Norwegian er den store vinneren i flybransjen og nyter godt av problemene SAS har opplevd det siste året. Mens Norwegian opplevde streik og økonomiske utfordringer i 2021, har SAS slitt med de samme problemene i året som gikk.
Responsen fra kundene er utvetydige. SAS faller 9,2 poeng på kundetilfredshet, mens Norwegian stiger med 7,1 poeng og plasserer seg totalt 10 poeng foran SAS.
– Vi ser tilsvarende utslag på lojalitet, noe som betyr at Norwegian er det klart foretrukne alternativet i dagens marked, sier Silseth.
Flytoget-sammenslåing: – En særdeles dårlig idé
To andre aktører det har blitt skrevet mye om i mediene den siste tiden er Vy og Flytoget, hvor det er satt i gang sterke krefter for at Vy skal ta over Flytoget.
– Sett ut fra et kundetilfredshetsperspektiv er dette en særdeles dårlig idé. Flytoget scorer over 20 poeng høyere enn Vy og befinner seg dermed i en helt annen liga, sier Silseth.
Historien har vist at fusjoner og oppkjøp stort sett går galt hvis man ser på utviklingen i kundetilfredshet.
– Den minste aktøren blir som regel innlemmet i den største og med det så forsvinner også særegenheten til bedriften, inkludert bedriftskulturen, sier Silseth.
Det er derfor all grunn til å tro at dersom Vy og Flytoget slås sammen, vil kundetilfredsheten til Flytoget bevege seg ned mot nivået til Vy. Med andre ord, kundene står igjen som taperen.
Krisetall for Tibber
Det har vært knyttet stor spenning til strømleverandørenes resultater etter et år med strømkrise og ekstrem prisvekst.
– Fasiten viser at kundene ser ut til å rette sin frustrasjon til myndighetene i stedet for strømleverandørene, sier Silseth.
De aller fleste strømselskapene stiger betydelig på årets undersøkelse etter en kraftig nedgang i fjorårets undersøkelse. Unntaket er Tibber, som brakdebuterte med en tredjeplass på Norsk Kundebarometer i fjor.
Etter å ha innført en ny og utskjelt faktureringsmodell i 2022 har Tibber-kundene respondert ved å sende Tibber ned 13,5 poeng til en 108.-plass.
– Det er svært sjelden vi observerer så store utslag på kundetilfredshet. Det viser at en sterk posisjon raskt kan ødelegges hvis man tar grep som oppleves som negative for kundene, sier Silseth.
17 bedrifter mottar 5-stjerner
Kundetilfredsheten i Norge er samlet sett opp 0,5 poeng fra i fjor. Totalt oppnår 17 bedrifter over 80 poeng, noe som betyr at de kan skilte med å ha begeistrede kunder.
Forskning på sammenhengen mellom kundetilfredshet og bedriftsverdi taler også et klart språk om at høy kundetilfredshet er svært lønnsomt for bedriftene.
– Det blir en win-win situasjon hvor kundene blir fornøyde og bedriften tjener mer, sier Silseth, som legger til at både forskning og deres egne undersøkelser viser at bedrifter må opp i en kundetilfredshet på rundt 80 poeng eller mer for å få full effekt i forhold til lojalitet.
Fakta om Norsk Kundebarometer 2023:
• I over tjuefem år har Norsk Kundebarometer ved Handelshøyskolen BI målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere på en skala fra 0 til 100, der 0 er dårligst og 100 er best.
• Bedrifter som oppnår mindre enn 60 kundetilfredshetspoeng har klart misfornøyde kunder. Bedrifter som oppnår mer enn 80 kundetilfredshetspoeng, lykkes med å begeistre kundene sine.
• Undersøkelsen er gjennomført av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI. Datainnsamlingsperioden var fra januar til april 2023.
• Norstat har på oppdrag fra Norsk Kundebarometer spurt 5184 forbrukere om hvor godt fornøyd de er med bedrifter de er faste kunder hos. Til sammen har disse gitt 16.258 bedriftsvurderinger.
• Undersøkelsen omfatter til sammen 159 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi.
