Frode Heimen er utdannet webutvikler, men har primært jobbet med salg og support de siste femten årene. For ett år siden begynte han å utvikle en prototyp basert på sine erfaringer innen feltet – nå driver han CRM-tilbyderen Adventor AS.
Adventor er et nytt tilskudd i en skog av lignende bedrifter – de har fått gründerlån fra Innovasjon Norge og matchingkapital fra lokale investorer. Hva er det som gjør at noen ønsker å starte enda en IT-bedrift som lager det samme som store etablerte selskaper?
– Jeg har fulgt utviklingen i bransjen nøye, og ser at løsningene som en gang var gode har blitt svært komplekse. Less is more og keep it simple ser ut til å være glemte mantra, forteller Heimen.
Han viste frem løsningen han hadde utviklet til leder for kundeservice på sin daværende arbeidsplass, og fikk svært positiv tilbakemelding. Deretter oppsøkte han flere bedrifter for å pitche ideen. I tillegg til å få god respons, oppdaget han at de store aktørene hadde etterlatt et slep av misfornøyde kunder som ikke følte at de ble hørt.
– Jeg fant ut at det er både muligheter og rom for noen som tør å tenke litt annerledes. Det var først her jeg begynte å tenke at dette kunne være salgbart. Jeg kontaktet Innovasjon Norge for å teste ideen videre, og fikk tilsagn hos dem.
Dagens løsninger lite effektive
Det hele starter med å se på hva som kan forenkle jobben til kundebehandlere og selgere, mener Heimen.
– Lidenskap for god kundeservice er et fundament som står sterkt hos meg. Jeg er svært opptatt av forenkling og tidsbesparelser. Det er mye «vissvass» i mange av dagens løsninger som bare er et forstyrrende element.
Likevel er det ikke selve kundeservicedelen som er unik, forteller gründeren. Den er rimelig standard – bare forenklet og raskere.
– Det unike som vi treffer med er vår måte å tenke arbeidsflyt på. Dette er kortet som jeg holder tettest til brystet i dag, men det er her vi virkelig selger inn løsningen. «Det er akkurat dette vi trenger», har vært responsen fra våre testkunder.
Hva lover dere kundene deres?
– Det vi selger er spart tid, forenkling og automatisk dokumentasjon av hendelser. Interaksjon med kundenes kunder og leverandører på en måte som gjør at man får kontroll. Ikke minst vil våre kunder få fornøyde ansatte som enkelt får tilgang til den informasjonen de trenger.
AI vil forandre bransjen
Selv om kunstig intelligens er i ferd med å gjøre sitt inntog er ikke Heimen bekymret for forretningsmodellen. Self-service og automatisering av ordre og service er noe som gjør at bedrifter kan spare store summer – men når det gjelder service og kundelojalitet vil mennesker alltid ha et fortrinn, mener han.
– Den menneskelige faktoren er og blir viktig i lang tid fremover. En selger eller kundeservicemedarbeider vil få mye hjelp i AI, og til slutt vil de gå fra reaktive til proaktive arbeidere og sørge for human kundepleie.
En ting han tror vil forandre seg er forholdstallet mellom ansatte og kunder.
– Bransjen vil oppleve at dersom man har en ansatt per hundre kunder i dag, vil behovet være en ansatt per fem hundre om få år. Da er det viktig å lykkes med å snu tankemønsteret og gå ut til kundene i stedet for å vente på at de kontakter deg. For oss vil det de nærmeste årene være lurt å være liten robåt som kan endre kurs raskt.
Muligheter internasjonalt
Selskapet går målrettet etter små og mellomstore kunder som ikke er fornøyd med de store aktørene. Dette er en strategi som også kan fungere utenfor Norges grenser, mener Heimen.
– Vi har planer om å satse internasjonalt tidlig. Selv med liten markedsandel så er potensialet for å få til en god omsetning stort. I tillegg vil det i all overskuelig fremtid være vekstmuligheter – markedet er globalt og dermed så godt som ubegrenset, og i vekst.
Adventor er nå i gang med å ferdigstille første versjon av systemet – en svært grunnleggende men funksjonell supportløsning for loggføring av henvendelser, beskriver Heimen.
– Dette blir etter planen klart i løpet av de nærmeste fem-seks ukene. Så om det er noen som ønsker en enkel måte å loggføre henvendelser på, så er de perfekte førstegangskunder for oss – ferdig forhåndskvalifisert for god rabatt. Finansiering er på plass, og første november flytter vi inn hos Protomore – tidligere Molde kunnskapspark – og blir med i deres inkubatorprogram.
«Galskapens bransje»
Heimen beskriver kunderelasjonshåndtering som «galskapens bransje» – dominert av mastodonter med en omsetning på over hundre millioner kroner, og med en skog av mindre aktører som opererer lokalt og internasjonalt – mange av disse med lang fartstid og erfaring.
– Om man ser på det utenfra så er dette en bransje hvor det ikke er rom for flere – eller en bransje som ikke trenger flere aktører. Men vi traff en nerve med vår vinkling som igjen åpner dører. Uten positive tilbakemeldinger fra testkunder og bevis på at jeg kunne selge løsningen hadde denne ideen gått rett i skrivebordsskuffen.
