Tor W Andreassen: – Norske bedrifter er mer opptatt av kvalitet enn innovasjon

Nylig la Handelshøyskolen BI frem sine årlige tall for kundetilfredshet som speiler underliggende kvalitet i tilbudte varer og tjenester på konsumentmarkedet.

Volvo topper listen av de målte bedrifter med de mest tilfredse kundene/høyest kvalitet:

Tabell 1: Kundetilfredshet 2018. Kilde: Norsk Kundetilfredshets barometer. Tall indeksert fra 0 til 100 (best)

Scoren for de 10 beste er imponerende høyt: fra 81 til 85 – skala 0 til 100(best). Interessant nok er fire av de ti bilmerker og de øvrige en god blanding av tjenesteytende virksomheter. At Vinmonopolet er nummer to, er imponerende med svært høy kvalitet/kundetilfredshet. Men kan det tenkes at kvalitet og innovasjoner er frikoblet fra hverandre: at den ene kan leve uten den andre? Jeg vil svare nei på til det!

I velfungerende markeder er kvalitet å anse som en inngangsbillett til å kunne delta i markedet. Har man ikke kvalitet i tilbudte varer og tjenester er det unaturlig å tro at kunder bevisst vil velge slike leverandører, varer eller tjenester. Men gitt at man innfrir markedskravet til kvalitet – man får lov til å delta, men kan det tenkes at høy kvalitet er tilstrekkelig for å bli værende i markedet? Jeg vil svare nei på det spørsmålet også. Man må innoverer i sine varer og tjenester.

En åpenbar grunn er at markedet av konkurrenter og aktører er dynamiske og ifølge innovasjonsguru Schumpeter, konstruert for å la bedrifter, varer og tjenester gå til grunne. For ikke å gå til grunne må bedrifter innovere! Men hvor dyktige er bedriftene å innovere – slik kundene opplever det?

Ved Center for Service Innovation (CSI) ved Norges Handelshøyskole har vi utviklet et mål på kundenes oppfatning av definerte bedrifters innovasjonsevne: Norsk Innovasjonsindeks (NII). Dersom vi benytter 10-på-topp rangeringen fra Norsk Innovasjonsindeks (NII) og sammenligner med scores og plassering på Norsk Kundebarometer (NKB), får vi et interessant bilde.

Dette er vist i tabellen nedenfor:

Tabell 2: Rangert opplevd innovasjonsevne og kvalitet. Kilde NII og NKB. Alle tall er indeksert 0 til 100 (best)

Kun to bedrifter figurer på 10-på-topp listen til NII og NKB. Sbanken og Toyota som på NII-listen er rangert som hhv nummer 2 og 4 og 7 og 3 plass på NKB-listen. Ved å kombinere kvalitet/kundetilfredshet med opplevd innovasjonsevne, vil jeg si at av de målte bedriftene i NII og NKB er Sbanken og Toyota de beste bedriftene totalt sett: høy kvalitet og høy innovasjonsevne.

Mens Vinmonopolet er rangert som nummer to på NKB-listen er de rangert som nummer 25 på NII-listen. Dette reiser et kjettersk spørsmål: har Vinmonopolet for høy kvalitet og for lav på innovasjon og at en bedre balansering er å foretrekke? Totalbildet er at norske bedrifter i gjennomsnitt leverer varer og tjenester av høy kvalitet, men at de kan gjøre atskillig mer med innovasjoner som kundene legger merke til.

Kombinasjonen av akseptabel kvalitet og høy innovasjonsevne, er etter min mening resepten for langsiktig suksess. Bare høy kvalitet er ikke bærekraftig for å bli værende i markedet. Man må i tillegg innovere for å opprettholde sin markedsposisjon.