Lei offentlige IT-skandaler? Vel, her er noen eksempler som viser hvordan ting bør gjøres. Ett av stedene gikk det så fort at brukerne sa stopp!
Nav-sjefen gikk nylig av som følge av IT-rot. Det skjedde kun dager etter at Dagens Næringsliv satte fokus på IT-trøbbelet.
Pussig nok skjer det selv om de feilslåtte prosjektene stort sett alltid er tuftet på det samme; dårlig brukervennlighet. Og akkurat det har innovasjonsfolk, interaksjonsdesignere og gründere stadig bedre verktøy for å løse.
Så la oss se på noen eksempler med de som faktisk får det til:
Husbanken: Kan spare 50.000 timer årlig
I fjor høst kåret Difi “beste nettjeneste” for første gang. På topp tronet Husbankens med “e-søknad for bostøtte”. Denne uken ble Husbanken hedret med “Merket for god design.”
Det hele for en tjeneste som inntil i fjor høst ikke hadde tatt det digitale steget. Søknadsprosessen var altså fortsatt papirbasert, tidkrevende og kostbar.
– Vi håper å spare 50 000 saksbehandlingstimer på bostøttesøknader årlig. Målet er at innen fem år skal 90 prosent av søkerne ha gått over til å benytte seg av den elektroniske løsningen, forteller Anne-Brit Elvestad, seniorrådgiver i systemseksjonen i Husbanken.
Og like viktig, innsikten:
– Vi utførte jevnlige brukertester, både med saksbehandlere og reelle brukere. Herfra fikk vi viktig innsikt som har formet design, interaksjon og språk, sier Elvestad.
Altså en enklere hverdag for de 150.000 personene som hvert år henter ut rundt tre milliarder kroner i bostøtte. En ordning som går til de med under 210.000 kroner i årsinntekt.
Løsningen gir et reelt løft sammenlignet med papirskjema ved å:
• automatisk hente inn informasjon om søkeren fra offentlige, eksterne registre, som Folkeregisteret, Statens kartverk og Skatteetaten.
• være mobilvennlig – slik at den er tilgjengelig for personer uten datamaskin.
• åpne for å sende inn dokumentasjon ved å knipse et bilde med mobilkameraet
Resultat et knapt halvår etter lansering, er at bruken har doblet seg og tilbakemeldingene er gode både fra saksbehandlere og søkere. Nå utvikler Husbanken en lignende elektronisk løsning for startlån, bygget på mange av de samme erfaringene.
Oslo universitetssykehus: For fort for brukerne
3in.no har også tidligere skrevet om hvordan Oslo Universitetssykehus kuttet ventetiden. Prosessen har vært så vellykket at det nå er brukerne som synes det går for fort.
– Vi fikk faktisk presset ventetiden helt ned mot 48 timer, men da møtte vi motstand fra uventet hold. Det gikk faktisk for fort i svingene for mange pasienter, så vi endte opp med ventetid på i underkant av én uke i snitt, forteller dr. med. Andreas Moan ved Oslo universitetssykehus, som ledet utviklingsprosjektet.
Kontrasten er stor til den gang det tok 12 uker fra en kvinne fikk påvist kul i brystet, til mistanken om kreft ble avvist eller bekreftet. Den gang var det den velkjente melodien om intern uenighet som hindret fremdrift: Fagmiljøene på de to brystkreftavdelingene ved Ullevål sykehus og Radiumhospitalet jobbet ikke spesielt godt sammen. Et internt forsøk på å legge om rutinene havarerte.
Endringen kom først da designerne kom på banen i 2012 – støttet av 800.000 fra Designdrevet Innovasjonsprogram (DIP):
– Når flere fagpersoner fra ulike felt skal jobbe sammen, møter man mange forskjellige virkelighetsforståelser. Ofte kan det gå på prestisjen løs. Designerne hadde fordelen av å kunne nærme seg problemstillingen fra utsiden. De stilte alle de ”dumme” og nødvendige spørsmålene. I stedet for å gi oss svarene, fisket de dem ut av oss, sier Moan.
– Vi trodde vi hadde en felles forståelse på tvers av fagområdene, men etter hvert som designerne tegnet ut det vi snakket om skjønte vi at vi ofte kommuniserte forbi hverandre, forklarer Moan.
Spesielt to tilbakemeldinger fra pasientene ble en øyeåpner for alle som jobbet med prosjektet: «Mitt første møte med helsevesenet var negativt» – og «Det gikk bra da jeg først fikk kreftdiagnosen», sa flere av kvinnene som ble intervjuet.
– Hvorfor ventet vi egentlig med å være imøtekommende og omsorgsfulle til etter at kreften ble oppdaget? Hvorfor følte ikke pasienten seg ivaretatt fra første henvendelse? Denne innsikten endret hele prosjektet, forteller Moan.
Juryen som deler ut Merket for god design, er imponert over resultatene:
«Oslo universitetssykehus har på en forbilledlig måte standardisert og forenklet en kompleks og uoversiktlig tjeneste. Det å involvere brukere fra begynnelsen av, innføre nye rutiner og etablere nye roller og kontaktpunkter er innovative grep som har gitt mer forutsigbarhet og styrket tjenestens legitimitet», står det i jurykjennelsen.
Dette er de beste – Difis rangering
Andre suksesser det er verdt å merke seg er Statens innkrevingssentral som helt siden 1990 har satset på digitalisering.
En annen kilde til godt offentlig håndverk er Difis rangering av de beste offentlige nettjenestene i Norge. Topp-11 listen ser slik ut (fire eller fem stjerner):
1. Statens Vegvesen – bestille time for oppkjøring
2. Lånekassen – betalingsutsettelse
3. Statens Vegvesen – søknad om førerkort
4. Lånekassen – studiestøtte
5. Skatteetaten – bestille frikort
6. Husbanken – søke bostøtte
7. Nav – elektronisk meldekort
8. Direktorat for naturforvaltning – betale fiskeavgift
9. Skatteetaten – innmelding ligningsverdi bolig
10. Hasvik kommune – søke stilling
11. UDI – registreringsordning for EU/EØS-borgere
Noen som bør skjerpe seg: (tjenester med to eller færre stjerner):
Altinn – registrere selskap
Difi – Doffin (utlysning av innkjøp)
Politiet – anmeldelse
(ikke tatt med kommunale tjenester)
