Nok en viktig kronikk av Tor W. Andreassen, professor i innovasjon ved Norges Handelshøyskole og leder av Open Innovation Lab of Norway’s faglige råd.
For å skape banebrytende kundeopplevelser må bedrifter omfavne ny teknologi i nedstrømsfunksjonene. Gjennom bruk av ny teknologi kan virksomhetene nå gjøre det som tidligere var utenkelig – og sette nye standarder for hva kundene forventer.
For å oppnå innovasjoner som virkelig utgjør en forskjell for kundene (utløser økt etterspørsel og betalingsvilje), må bedrifter tenke utover tradisjonelle oppstrømsinnovasjoner. De må legge større vekt på nedstrømsaktiviteter mot kundene og omfavne teknologi for å gjøre ting som tidligere har vært umulige.
En av de største fordelene ved teknologisk innovasjon er muligheten til å skape helt nye kundereiser, produkter eller tjenester som utvider markedet istedenfor bare å tilpasse eksisterende tilbud. Dette kan skje gjennom teknologi som skaper helt nye former for interaksjon, effektivisering eller personlig tilpassing.
Et eksempel er hvordan AI og maskinlæring kan brukes til å tilpasse kundeopplevelser i sanntid. Tradisjonelt sett har bedrifter jobbet med kundesegmenter, men nå kan hver kunde oppleve en dynamisk og skreddersydd reise, noe som tidligere var teknisk umulig i skala. Her spiller store språkmodeller (LLM) en avgjørende rolle. En nettforhandler som Amazon kan for eksempel bruke LLM til å gi presise og tilpassede svar på komplekse kundehenvendelser og anbefale produkter basert på kundens preferanser. Dette skaper en langt mer engasjerende og relevant kundereise, som øker sannsynligheten for kjøp og kundetilfredshet.
Videre har teknologi muliggjort umiddelbar tilgjengelighet og bekvemmelighet på nye måter. Tenk på hvordan dagligvarebransjen har utviklet seg med hjemlevering og klikksystemer, der kunder kan bestille varer og få dem levert på døren i løpet av timer. Dette er ikke bare en forbedring, men en fundamental endring i måten vi handler på, muliggjort av digital logistikk og mobilteknologi.
Et annet felt er virtualisering, som kan tilby unike produktdemonstrasjoner eller kundesupport. Med utvidet virkelighet (AR) kan kundene for eksempel se hvordan møbler vil se ut i deres hjem før de kjøper, noe som gir en mye mer interaktiv og trygg kjøpsopplevelse. IKEA og andre har allerede tatt i bruk slike teknologier, noe som har endret kundenes forventninger og økt salget. Her kan digitale tvillinger løfte kundeopplevelsen ytterligere ved å simulere kundens spesifikke miljø, behov eller bruksmønstre. For eksempel kan en digital tvilling av et produkt gi tilpasset vedlikehold eller oppgraderingsforslag basert på faktiske bruksmønstre, noe som skaper en merverdi for kunden og økt lojalitet til merkevaren.
En McKinsey-rapport nevner at selskaper som tar modige skritt for å skape nye markeder gjennom teknologisk innovasjon, ofte får en betydelig konkurransefordel. I stedet for å konkurrere i et mettet marked, kan de skape sitt eget med begrenset konkurranse. Tesla, for eksempel, revolusjonerte bilindustrien ved å introdusere elektriske biler og et tilhørende økosystem, som ladestasjoner og oppgraderbare software-løsninger, noe som transformerte kundenes forventninger til transport.
Gjennom teknologiske løsninger kan bedrifter gå utover det tradisjonelle og gjøre ting de aldri før kunne gjøre, og dermed etablere nye standarder for hva kundene forventer og verdsetter. Dette krever dog en klar strategisk visjon og vilje til å investere i høy risiko med høy belønning.
Mottoet kan være: To the edge and beyond!
