Konsernsjef Rune Bjerke i DNB åpnet sitt innlegg på Digitaliseringskonferansen i Operaen med spørsmålet: 7,5 milliarder mennesker i verden eier omtrent 50 milliarder duppeditter. Hvordan kan vi best utnytte denne muligheten fremover?
«– Det er flere mennesker i verden som eier en mobiltelefon enn som pusser tenna!»
Kundenes adferd i banken er i konstant endring, og selskaper må henge med. Hver måned utføres nå 6 millioner bankhandlinger via sms her i Norge!
For bankene representerer digitaliseringen en betydelig årsverkbesparelse. I DnB har de regnet seg frem til at dersom de kundene som betjener seg selv skulle vært betjent av kundebehandlere, hadde banken trengt 6000 flere årsverk. Den gode nyheten er dessuten at kundene vil betjene seg selv – og i ønsket om selvbetjening ligger det store muligheter i å skape en annen og bedre forretningsmodell.
Den nye bankvirkeligheten
Neste etappe for bankene beskriver Bjerke gjennom fem muligheter:
1. Kunden går med banken i lomma
Summen av bruk og sosial mediekontakt via mobil vokser i et uant tempo.
DnB har nå 260.000 følgere på Facebook, noe som er bedre enn 87% av alle merkevarebedriftene i verden som bruker Facebook ut mot sine kunder. Samtidig har banken oppnådd en responstid som er raskere enn 97% av de andre.
– På en god dag i filialen på Fetsund betjente banken 20 kunder, mens en kunderådgiver som chatter med våre kunder på Facebook behandler 200 kunder på én dag. Da er det nok logisk og riktig at filialen nå er nedlagt, forklarer Bjerke.
2. Bruke kundene til å utvikle egne tjenester
Banken må kontinuerlig teste innloggingssystemer og nye lanseringer.
De spurte nylig om noen kunder ønsket å være med på å teste, og 600 svarte ja. Det er uvurderlig å få direkte tilbakemelding fra brukergruppen – for utviklingen skjer i all hovedsak ute hos brukere og kunder.
Bjerke løfter frem et eksempel fra Byetaten i Oslo, som har utviklet appen “Skoleveiagenten”. Denne skal nå prøves ut blant skolebarn på Ullevål og Korsvoll skole. Via GPS kan man registrere ulike typer hendelser på vei til skolen; høy fart, dårlig merking, skumle fotgjengerunderganger etc… alt kneppes inn på appen.
Ideer slik som dette er veldig gode, synes Bjerke, men han understreker at nøkkelen videre ligger i evnen til å følge opp og bruke all informasjonen som samles inn!
3. Individualisere kommunikasjonen ut til kundene
DnB har laget ni versjoner av sin nettbankside (basert på alder, geografi, norsk & engelsk), men de tenker at om 4-5 år vil det kanskje være 2,1 millioner ulike nettbanksider, designet av hver enkelt bruker i selvvalgt oppsett og med ønsket innhold. Individualisering er en unik mulighet til å treffe enda bedre med kommunikasjon og informasjon.
Banken innførte nylig en Chat-tjeneste i forbindelse med utfyllingen av lånesøknader på nett, der de som ikke hadde klikket eller gjort noe etter 30 sekunder får tilbud om hjelp/support. Dette resulterte i en økning i antall konverterte søknader fra 20 til 37%.
Kombinasjonen av det digitale og det kommunikative på nett er essensielt!
4. Tenk samarbeid og strategiske allianser
Strategi: Utvikle nye og bedre tjenester sammen, på tvers av bransjer.
Telenor og DnB ruller til høsten ut en tjeneste for betaling kontaktløst med mobil. Telefonen holdes opp mot en terminal og betaler direkte fra din konto.
– Bankene søker aktivt etter partnere, vi har innsett at vi ikke klarer alt alene. Man står sterkere når man bruker ulik kompetanse i den mest utsatte delen av sin verdikjeden, understreker Bjerke.
5. Rydde opp, forenkle, standardisere it-kulturen
«Two pizza rule» er at når en komité av it-folk ikke blir mette av 2 pizzaer, så er gruppa for stor!
Forenkling, færre møter og færre mennesker i møtene er viktige steg på veien for å kunne skape en digital kultur..
Rune Bjerke oppsummerer med å si ”Tenkning utifra kundens og brukerens behov står i sentrum og er hovedutfordringen for oss i banksektoren og også de fleste andre.”
Samtidig har DNB den siste uken lansert en bok – Oppstartboken skrevet i en tone og språk som på en fantastisk måte møter nye entreprenører der de er, i stedet for å slå de i hodet med tung og kjedelig bankspråk er dette både lettfattelig, relevant og svært nyttig. Det er bare å løpe til nærmeste DNB filial, og du trenger ikke engang kjøpe for boka gir de gratis ut. Bravo, DNB – dette var nye takter!
Vi i 3in.no kommer tilbake med et eget intervju om dette med konserndirektør for bedriftsmarkedet i Norge, Kjerstin Braathen i løpet av neste uke, men det er ingen tvil om at Rune Bjerke og DNB er i ferd med å innlede en sjarmoffensiv overfor oppstartbedriftene. De har til og med etablert et team med spesialister på det å starte bedrift, og i ren NASA stil kjøres en reklamekampanje nå i gang for å vise Norge at DNB og deres oppstartloser er der for å hjelpe
