Kartlegging og analyse av kundeaktivitet på Internett blir stadig viktigere. Daglig leder i bWise, Torstein Thorsen, mener det er på høy tid man ”måler litt” i sosiale medier.
Thorsen holdt i går et foredrag på Gurus of BI (GOBI) konferansen i Oslo Spektrum. Han startet sin appell med å understreke at man i dag møter en informert kunde, og at det er viktig å tilpasse seg.
– Når kundene kommer, enten det er i en butikk, på telefonen eller i en serviceavdeling, har han eller hun som regel gjort sitt forskningsarbeide på nettet og funnet ut av priser og konkurrenter.
– Kundens første møte med en bedrift er ofte digitalt. Når man møter en kunde møter man en informert kunde, og da kan det være fint å forstå hvordan kundene beveger seg slik at man kan tilpasse informasjonen han eller hun får i det første møtet.
Forskjell på Facebook og LinkedIn
Thorsen understreker at det ikke er noe ”one size fits all” som gjelder når kundeaktivitet på Internett skal analyseres. – Måten vi solgte på i 2008 kommer til å være forskjellig fra, men dog rådende, på veien mot 2018. Uten pålitelig innsikt blir tiltak man gjør for å nå kunden bare tilfeldige. Man må sette et mål og utforme en plan basert på dette sluttmålet.
Måling, mener Thorsen, gjør at kundebevisstheten øker og at man blir mer treffsikker.
Han mener også det er viktig å være bevisst på at det samme budskapet bør formidles på ulike måter i de forskjellige kanalene på nett. – Man kan ikke sende ut det samme i alle kanaler, for de har ulik brukerskare. Det samme budskapet bør formidles annerledes på LinkedIn enn Facebook, for eksempel.
Mange selskaper har en ”Frequently Asked Questions” side hvor kunden kan lese gjennom bedriftens svar på diverse spørsmål om produkt og tjenester. Thorsen mener folk sjelden sjekker slike linker.
– Folk leser heller gjennom tråder og diskusjoner på sosiale medier. Tålmodigheten er mye, mye større der enn når det gjelder å lese informasjon som er lagt ut på nettsiden.
Hvordan få innsikt?
Thorsen nevner verktøy Google Analytics, LinkedIn Analytics, Facebook, twitter og egne weblogger som særlig nyttig for å måle. – Selv om man har disse verktøyene kan det være en stor oppgave å selv sette sammen det totalt nedslagsfeltet. Man sitter igjen med mange kilder på ulike formater. Dette bør sammenstilles.
Mange bruker program som Excel eller lignende for å samle oversikten over totale ”likes” og delinger på for eksempel Facebook. – Dropp Excel og automatiser alt i et produkt som kan surre og gå av seg selv. Et automatisert måleverktøy skal ikke til tannlegen eller på sommerferie, og er alltid oppdatert.
Thorsen mener at dersom man selv skal sette sammen det totale nedslagsfeltet, er det en veldig stor oppgave.
Verktøy som Social Media Data Analysis kan gi en oversikt over det totalt antallet treff på alle sosiale medier. Verktøyet gir også mulighet for å kartlegge kundeaktivitet.
– Ved bruk av denne typen verktøy kan man få en mer målrettet markedsføring. Det er lurt å sette seg ned og bestemme om hovedmålet er å informere eller engasjere og handle deretter. En variant er å tenke aktivitetsscore. Man ser på de ulike aktivitetene man er interessert i å få oversikt over. Poengscoren kan baseres på at en artikkel leses, likes eller deles.
