Kundene bytter stadig stadig oftere mellom leverandører. De som løser kundenes utfordringer på første forsøk vinner tillit og oppnår økt omsetning.
Dårlig kundeforståelse og enøyd ledelse koster årlig aksjonærer milliarder av kroner. Ett av de seneste eksemplene er den amerikanske fotogiganten Kodak.
Under Innovation Forum Norways medlemsmøte onsdag trakk Bekk-konsulent Daniel Grönquist trakk frem tjenestebasert innovasjon, basert på scenario- og designtekning
som to metoder for å vinne innsikt i hva kundene vil forvente av deg i fremtiden.
Scenario for å forstå endringskreftene selskapet står overfor blant annet som følge av teknologi, mens designfokuset handler om å forstå utfordringene kundene møter med
produktet.
Grönquist presenterte noen funn fra den pågående forskningsprosjektet Customer care 2015.
– Alle har nå smarttelefon. Digitalisering og automatisering gjør at byttebarrierene går ned, poengterte Grönquist.
Han poengterte at mange i dag sitter med mye kundedata, men mangler innsikten i hva kundene egentlig vil ha i fremtiden.
– Det er viktig å utvikle forståelse for kundereisen, og da kanskje i hele kundens livsløp, sier Grönquist – og viste til viktige hendelser i kundens liv som påvirker behovene.
– Alltid siste sjansen
Men med stadig mer krevende kunder er heller ikke det nok.
– Det kreves et helt nytt syn på kunden. Altfor mange oppfatter kunden som konsument, mens en i dag må se på kunden som medskaper av verdi, påpeker Grönquist.
Det gir selskapene kun en sjanse til å løse et problem med kunden.
– At kundeservice kan løse problemet umiddelbart, er viktigere enn rask respons på henvendelsen, sier Grönquist.
De som lyktes med dette, skaper imidlertid en ny salgskanal. Erfaringene viser nemlig at kunder som har fått løst problemet sitt umiddelbart via kundeservice viser til uvanlig høy score på kundetilfredshet og gjerne anbefaler selskapet videre.
Etter innlegget presenterte Telenors leder for tjenesteinnovasjon, Annita Fjuk, hvordan Telenor har jobbet for å få tjenestedesign inn som en del av kulturen, og forankret i toppledelsen. Mens NHHs Tore Hillestad trakk frem eksempler på hvilke kulturer som gjør det vanskelig å skape endringer, mens det i andre vil være enklere å oppnå.
Møtet inneholdt også friske diskusjoner om hvorvidt de kundefokuserte modellene er gode nok i møte med reelle disruptive krefter, som i tilfellet med Kodak.
