hvilken effekt vil intelligent automatisering ha på den de menneskelige ressursene når vi innfører et «digitalt mannskap»?
(skrevet av Jan-Olav Styrvold, partner, Digital Insight og medlem i Statens Digitaliseringsråd)
Bakgrunn
Intelligent automatisering kan bety så mangt, men har i det senere vært knyttet til begrepet «kunstig intelligens» eller KI. KI på sin side synes også være en betegnelse som benyttes om en rekke områder, uten en særlig stringent definisjon av hva det betyr. Dette har ført til en unødvendig motstand, kanskje til og med frykt, mot å benytte de mulighetene som ligger i å innføre intelligent automatisering, eller Robotic Process Automation (RPA) som det ofte kalles. Vi finner beskrivelse av en rekke vellykkede implementeringer av RPA på nettet, men også eksempler på forsøk som ikke har gått så bra. Det som imidlertid synes å være tilfelle for disse er at manglende suksess ikke skyldes tekniske begrensninger, men de er snarere knyttet til de «myke» områdene som f.eks. opplæring og organisering.
I Norden har særlig Finland vært tidlig ute med å ta i bruk både RPA og også andre deler av kunstig intelligens, mens Norge, Sverige og Danmark har vært forsiktigere med å ta i bruk og dra nytte av denne type løsninger.
Organisasjonene vil endre seg
En gjenganger i diskusjoner om intelligent automatisering (RPA) er hvilken effekt det vil ha på den de menneskelige ressursene når vi innfører et «digitalt mannskap». Professor Leslie Wilcox ved LSE bruker uttrykket «ta roboten ut av mennesket», dvs. å la den digitale arbeidsstyrken håndtere de rutineoperasjoner som ikke krever de ferdigheter som menneskene er gode på, som empati, kreativitet, «utenfor-boksen-tenkning» osv. Når vi introduserer RPA i en virksomhet medfører ikke det nødvendigvis en vesentlig reduksjon i de menneskelige ressursene, men vi trenger et annet sett med kompetanser og må være forberedt på en innsats for å sikre at virksomheten har den nødvendige kompetansen som håndtering av en digital arbeidsstyrke medfører. Forskning i USA har vist at innføring av RPA kan forventes å medføre en reduksjon av den menneskelige arbeidsstyrken på 20% i de deler av virksomheten hvor RPA innføres, enten det dreier seg om chat-bots, fakturahåndtering eller andre områder.
Hvordan sikrer vi en vellykket innføring av RPA?
Den kanskje viktigste innsikten fra de virksomhetene som har innført RPA er at det ikke må være IT-drevet, men forankret i konkrete forretningsbehov og med støtte fra toppledelsen, gjerne forankret i styrets prioriteringer.
En annen viktig lærdom er å unngå den vanligste feilene når RPA skal innføres; nemlig å ta utgangspunkt i de eksisterende prosessene, identifisere rutinedelene i disse og så la robotene overta disse. Den beste måten er å starte med å redesigne prosessene med en digital arbeidsstyrke som utgangspunkt. Deretter bruker de med mest suksess på området tjeneste design og UX-eksperter for å sikre både en optimal fordeling av oppgaver mellom de digitale og menneskelige ressursene, og ikke minst en god opplevelse for bruker/kunde.
Et annet spørsmål som ofte kommer opp er: «hvor stor del av prosessen skal vi automatisere»? Dette vil selvsagt avhenge av prosessens karakter, men det er bedre å starte med en liten prosentdel og så gjøre den delen virkelig bra, framfor å gå for en høy grad av automatisering og ikke lykkes. Det er mye lettere å utvide fra en liten og vellykket start enn å reparere en løsning som ikke fungerer bra og hvor omdømmet til løsningen er blitt dårlig.
«Vi har kjørt en proof of concept (POC), hva nå?»
Mange virksomheter, både innen offentlig og privat sektor, har satt opp POCer, de virker OK, men hva er neste steg? Et svært nyttig råd er å «planlegge for suksess» (som Jason Burton i Blue Prism uttrykker det). Det betyr at man starter med å planlegge nødvendige organisatoriske endringer, sørger for at nødvendige ressurser er tilgjengelige og avtaler med forretningssiden hva som skal skje. Erfaringen så langt er at RPA-teknologien er moden og virker, det er bare et spørsmål om å sikre at en innføring faktisk støtter virksomhetens mål.
Fremtiden for intelligent automatisering
Dagens RPA-løsninger er i all hovedsak regelbaserte. Det betyr at de kan løse de problemene som mennesker tidligere har løst og de vil fortsette å utføre oppgaver, f.eks. svare på spørsmål, på akkurat samme måte, helt til et menneske lager en ny regel. Men det er ikke sikkert at det vil være slik i fremtiden, selv ikke på nokså kort sikt. Innenfor en annen gren av kunstig intelligens skjer det store fremskritt. maskinlæring. Vi har nå sjakk-, go- og poker-spillende roboter som slår profesjonelle spillere, og ikke bare det, de har lært seg selv å spille etter å ha fått grunnreglene lagt inn. Da må vi kunne forvente en sammensmelting av RPA og maskinlæring også.
Kanskje er «point of singularity» (det vil si når en maskin overgår mennesket i generell intelligens) som John von Neumann beskrev på 50-tallet ikke så langt unna. Kloke hoder som professor Stephen Hawking og Elon Musk har advart om hva som kan skje når det inntreffer. Det vil helt sikkert medføre gjennomgripende endringer, ikke bare i våre virksomheter, men i hele samfunnet.
