-Det er mange som mener mye om landets største bank, og det er bra. Vi ønsker å være en bank for alle, og da må også innovasjonsarbeidet vårt tilpasses dette. Det er jo slik at innovasjon ikke kommer gjennom ny teknologi alene, selv om det ofte er et godt hjelpemiddel. Min jobb som forbrukerteknolog, er å kommunisere noe om akkurat dette.
Yngvar Ugland er altså noe så fremmedklingende som «forbrukerteknolog» hos DnB. Samtidig er han sjef for satsingen banken har i Silicon Valley. Han mener banken har lært veldig mye under pandemien, og at dette har ført til – og vil fortsette å bidra til – mye god nytenking fremover.
Teknologi og praktiske løsninger
-Hva har dere gjort etter at dere vant prisen som «årets teknologibedrift» i fjor, og hvorfor tror du at enkelte kunder synes å oppleve dere som lite innovative?
-For å ta den siste delen først, så henger det muligens sammen med at vi har ønsket å kjøpe opp S-banken. Dette er en bank som har vært heldigital fra dag en, og som har fanget opp de kundene som vil ha kjappe, enkle og behagelige banktjenester. For oss ville det være uhyre spennende å kjøpe opp et miljø som kun har arbeidet digitalt.
Samtidig skal man være klar over at i det ønsket vi har om å være en bank for alle, ligger det også at vi kunne tillate oss å legge kontanthåndteringen til butikker i Norgesgruppen, noe som har ført til en langt bedre tilgjengelighet på kontanter for folk flest. Samtidig la vi ned alle våre minibanker, og overførte dem til NOKAS, som har en langt større del av verdikjeden.
Er ikke det innovasjon, så vet ikke jeg. Det representerer en nytenking som ikke bare handler om å «kill your darlings», men som ivaretar det kundesegmentet som ønsker kontanter på en god måte.
-I mars 2020 skjedde det noe i norsk næringsliv?
-Ja, nærmest over natten ble Norge stengt ned, og titusenvis av bedrifter mistet sin omsetning. DnB bidro da sterkt til å få på plass en kompensasjonsordning utrolig raskt, der vi utnyttet eksisterende teknologier, fikk koblet sammen flere løsninger, og i sum kom frem til at vi kunne lansere en selvbetjent, automatisert løsning i løpet av 3 uker.
Dette fikk vi til fordi vi allerede hadde kunnet øve på eksperimentering som en del av innovasjonsmetodikken, slår han fast.
Etikk og innovasjon
-Nå er det jo blitt slik her i samfunnet at du nærmest ikke kan gjøre noe, uten at det er en teknologi eller en digital løsning involvert. Samtidig vet vi at det er 600.000 ikkedigitale mennesker i Norge. Hvordan stiller du deg til en slik utfordring?
-Begge deler er et faktum, og vi ønsker som sagt å være en bank for alle. Derfor er det viktig for oss å styre innovasjonsarbeidet slik at vi også kan serve de ikkedigitale kundene våre, og det har vi uoppfordret presentert løsninger for ganske nylig. For samtidig som vi er bevisste på at nyutviklet teknologi ofte kan by på enorme fordeler, kan det også hende at det er forbundet med etiske dilemmaer å ta dem i bruk: Se bare på hvor avhengig mange av oss har blitt av mobiltelefonen. Tar man mobilen vekk fra de mest avhengige, reagerer de som en alkoholiker: man blir stresset om man ikke får tak i mobilen sin.
Dessuten er det mye av teknologiene vi skal være på vakt overfor, både apper som får oss til å se styggere ut, og teknologier som stadig gjør oss dummere – ett søk om gangen. Enkelte lett tilgjengelige teknologier kan til og med representere en fare for demokratiet, slik vi så under stormingen av Kongressen i USA.
Endringer under pandemien
-Hva opplevde dere som annerledes under pandemien?
-Vi så en del endringer som var temmelig ekstreme. I medvind, altså når alt er som det skal i samfunnet, og vi ikke har pandemi eller andre kriser som truer, går det bra. Men så kom altså Covid 19, og da opplevde vi noen ganske ekstreme endringer etterhvert: Mens man tidligere hadde etterspurt kjappe, enkle og behagelige løsninger til en rimelig penge, ble man nå heller opptatt av å få snakke med et menneske. Det måtte vi møte, samtidig som vi også skal videre teknologisk.
-Flere ledende teknologer har sagt at mennesket kan utslette seg selv, ved å skape kunstig intelligens som overgår vår egen?
-Selv er jeg optimist, og tror ikke noe på det. Men det er liten tvil om at vi står oppe i en del etiske dilemma når vi nå går inn i 2022: Hva skal vi fortelle maskinene er godt – og hva er ondt? Hva skal vi lære maskinene å tenke – og hvorfor? Hvilken «forestillingsevne» skal de ha? Under pandemien oppdaget vi noe uhyre interessant: Vi mistet den «snubleflaks satt i system» som Silicon Valley egentlig er: Der kan du treffe noen helt tilfeldig, og de sier «Den ideen du har der er så vill, at den kanskje kan komme til å virke. Dermed er eventyret i gang, fordi man har så høy tilgang på teknologi, ekspertise – og kapital. Alle vet nemlig at om man kanskje mislykkes 9 ganger i strekk, men lykkes den 10. gangen, er inntektspotensialet så stort at man tjener inn det mangedoble av det man har satset.
-Men det ble det ikke noe av under pandemien?
-Nei, fordi man mistet det som ligger i at mennesker treffes tilfeldig, og bare setter i gang å realisere en idé, fordi miljøet er så stort, og man har så stor tilgang på kapital som Silicon Valley byr på. Og man er enten på innsiden av Silicon Valley, eller så er man på utsiden.
Om noen spør deg der: Hvor lenge skal du være her, og du gir dem et tidsbegrenset svar, som 10 dager eller 3 måneder, så vet de at du bare skal være her kort tid. Da forstår de samtidig at du bare vil ta – og ikke gi. Da er du utenfor. At vi innså det, var en skikkelig game changer for oss, så nå er vi etablert med et eget kontor i Silicon Valley,
Avanserte
-Samtidig skal vi være klar over at skandinavisk bankvirksomhet er uhyre avansert, sammenlignet med resten av verden: I USA er for eksempel den mest brukte bankfunksjonen: Å bestille nytt sjekkhefte.
-Men vi kommer likevel til å utvikle oss videre her hjemme?
-Ja, DnB ønsker seg å bli flinkere på å anvende data, slik vi gjorde da vi bygget kompensasjonsordningen. Vi fikk en distribusjon av data på samfunnsnivå som ingen tidligere hadde sett, og vi kunne treffe bedre og mer velfunderte beslutninger enn før. Inn i 2022 kommer vi til å arbeide enda mer med ansiktsgjenkjenning og stemmegjenkjenning, og videre bruk av PIN og QR. Så vi skal helt klart utvikle oss videre sammen med teknologien, samtidig som vi skal være bevisste på hvilke utfordringer dette byr på, og ikke minst hvilke konkurranseforhold vi fortløpende er en del av.
Uansett skal vi fortsette å være en bank for alle, og det betyr også at vi skal være bevisst på at det ikke alltid er teknologi alene som skaper de beste løsningene, slår han fast.
