Flere anerkjente røster har vurdert 2017 og de neste par årene som ”Chatbotens år”. Men dersom du vurderer å ta i bruk ChatBot i din bedrift, finnes det noen fallgruver du burde styre unna.
(Skrevet av: Vidar Degrum, Henrik Eikeland, Oscar Örtendahl og Runar Slettvoll)
Den kjente rådgivende aktøren Gartner Group, vurderer teknologier etter modenhetsgrad. En av deres teorier anser at teknologi beveger seg gjennom fem faser. Fascinasjon for (ny) teknologi forårsaker en overoptimisme med tanke på hva teknologien skal løse, deretter følger en fase med en tilsvarende pessimisme eller undervurdering av samme teknologi. Siste fase gir oss endelig et realistisk syn på hva teknologien egner seg for, og hvilke fordeler vi kan høste ved implementering.
ChatBot som teknologi, befinner seg fortsatt i en tidligfase. Med andre ord kan altså oppstemthet og optimisme følgelig gi en overdreven tro på hva ChatBot teknologi faktisk er i stand til å hjelpe oss med.Flere anerkjente røster har likevel vurdert 2017 og de par neste år som «Chatbotens år, inkludert Chris Skinner, Business Intelligence Insider, Forbes, VentureBeat og Forrester for å nevne noen.
Men hva er egentlig en ChatBot?
I korte trekk er en Chatbot «Teknologi som forstår tale eller tekst, og tilsvarende vil respondere til en bruker med tale eller tekst». Interaksjonen med teknologien foregår altså via tekst/tale i stedet for via pek og klikk på en PC eller via fingeren på en smarttelefon. Interaksjonen vil imidlertid fortsatt inneholde knapper og annen tradisjonell navigasjon i tillegg til tekst/tale.
Fordelene med Chatbots
Chatbot i kundesupport kan være et ledd i tjenesteutvikling som gir både reduserte kostnader (slankere organisasjon, mindre churn) og økt inntjening (økt kundetilfredshet, kryss/oppsalg etc.)
Basert på funn i det amerikanske markedet, er det tre årsaker til at ChatBot kan fylle et behov på en raskere/billigere måte enn det å bemanne opp med flere årsverk i organisasjonen.
- Halvparten av kundene ønsker at en virksomhet er tilgjengelig 24/7
- Halvparten av kundene foretrekker kommunikasjon via chat i stedet for epost
- Halvparten av kundene foretrekker kommunikasjon via chat i stedet for telefon
Som for all annen teknologi som brukes i virksomheten, er et solid business case og påfølgende gevinstrealisering avhengig av hvilke oppgaver og under hvilke forutsetninger en ChatBot jobber under. Når årlig avkastning på ChatBot varierer mellom 30 og 500%, må vi derfor være bevisste på når og hvor en ChatBot passer best. ChatBot har sin styrke framfor apper og websider på den måten at de er «beleilige», og kan gi oss informasjon der og da når vi er i en bestemt setting, uten at vi behøver å skaffe oss informasjonen på en annen webside, ringe noen, osv. Med andre ord kan altså ChatBots gi kunder en mer «friksjonsløs» dialog hvor vi slipper å forholde oss til at websiden er treg å laste inn, har forvirrende layout eller overøser oss med irrelevant informasjon.
Mange ChatBots i dag er en måte å finne generiske svar på spørsmål brukeren måtte ha. Skal svarene inneholde informasjon spesifikt til brukeren, for eksempel saldo på brukerens bankkonto eller gjenværende feriedager hos arbeidsgiver, øker kompleksiteten ikke bare teknisk, men i mange tilfeller også med tanke på behandling av personsensitive data.
Her er noen stalltips for hva som utgjør en god Bot:
- At Boten tilbyr et godt verdiforslag gjennom innsikt og opplevd nytte i responsen innenfor valgt(e) tema. Forsøker du å få Boten til å svare godt innenfor alle mulige temaer og på alle spørsmålsvariasjoner innenfor et tema; vel, da har du lagt lista for høyt! Husk, selv om Chatbotens forståelse av fri tekst (grammatikk og syntaks) blir mer og mer avansert, er fortsatt Chatboten i sitt ess når den håndterer enkle, standardiserte og repeterende spørsmål.
- Gjør det til enhver tid tydelig for brukeren at det er en datamaskin vedkommende kommuniserer med, og styr videre forventninger gjennom enkel informasjon om hva brukeren kan forvente å få hjelp til.
- Tilby brukeren gjennom hele samtalen mulighet til å bytte fra kommunikasjon med Chatboten til en person som håndterer forespørselen i stedet
- Sørg for at menyer og knapper er tilgjengelig gjennom samtalen for å sikre at bruker holder seg til et emne av gangen…, og husk, et bilde kan si mer enn 1000 ord…
- Tekst (informasjon, alternativer) som gis av Boten bør være kort, klar og konsistent.
- Boten bør gis et visst personalisert preg, gjerne en avatar med et ansikt. Språket bør være muntlig («dagligtale»), profesjonelt og høflig. (Tross alt, så blir en Bot i kundeservice virksomhetens ansikt utad mot kundene, ikke sant?)
- Brukeren bør gjennom hele Bot-samtalen ha mulighet til å reversere siste handling («Angre»), eller starte på nytt («Kansellér»)
Fremtidens ChatBot
Vi kan lett forestille oss at språkforståelsen vil øke i årene som kommer, og at en Chatbot følgelig vil forstå bedre og bedre dagligtale. En mer avansert språkforståelse gjør også at Boten vil kunne fange opp om brukerens språk er positivt eller negativt ladet. Men, for at en Bot skal oppleves som nyttig og relevant av brukeren, så holder det ikke bare at Boten forstår spørsmålet/forespørselen. Boten må også være i stand til å levere et relevant svar til brukeren, og over tid levere svarene med høyere og høyere kvalitet (Med andre ord, en Bot trenger kompetanseutvikling akkurat som en vanlig arbeidstaker!). Her kommer konseptet med maskinlæring inn. Et menneske gir Boten trening i å plukke ut riktig svar på et spørsmål. Et voksende antall spørsmål over tid gir Boten derfor bedre og bedre svar til brukeren på et økende antall emner. Så er det selvfølgelig også slik at straks en Chatbot forstår spørsmålet, så kan den også utføre handlinger, og ikke lenger bare svare med tekst!
